Menanggapi Keberatan Pelanggan dengan Sikap Simpati dan Empati
Dalam proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, melainkan juga diikuti oleh tahap sikap purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas).
Pada tahap ini konsumen akan mencicipi tingkat kepuasan ataupun ketidakpuasan tertentu yang selanjutnya akan menghipnotis sikap berikutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka beliau akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melaksanakan pembelian ulang ataupun bisa juga membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang.
Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyampaikan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh alasannya ialah itu pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik. Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa erat cita-cita pembeli dari suatu produk dengan kinerja yang dirasakan oleh pembeli atas produk tersebut. Apabila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan harapannya, maka pembeli akan kecewa. Apabila kinerja produk sesuai harapan, maka pembeli akan puas dan apabila kinerja produk melebihi harapan, maka pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk yang bersangkutan dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan mengenai produk tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk atas dasar pesan yang diterima dari penjual, keluarga, teman, serta sumber-sumber informasi lainnya. Jika penjual melebih-lebihkan manfaat dari suatu produk, maka konsumen mungkin akan mengalami cita-cita yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan menimbulkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara cita-cita dan kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk, maka akan semakin besar ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja suatu produk akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berhubungan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan terdapat tiga kategori balasan atau komplain terhadap ketidakpuasan, antara lain yaitu:
1) Voice Response
Kategori voice response meliputi perjuangan memberikan keluhan secara eksklusif dan atau meminta ganti rugi ke pada perusahaan yang bersangkutan. Apabila pelanggan melaksanakan tindakan ini, maka perusahaan masih mungkin untuk mendapat beberapa manfaat. Pertama, pelanggan akan memperlihatkan kesempatan satu kali lagi pada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas jelek bisa ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari verbal ke mulut, ataupun melalui koran atau media massa. Dan yang tidak kalah penting ialah ketiga, memberi masukan ihwal kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan bisa memelihara kekerabatan yang baik dan loyalitas pelanggannya.
2) Private Response
Private response merupakan tindakan yang dilakukan untuk memperingatkan ataupun memberitahu kolega, keluarga atau sobat ihwal pengalamannya dengan produk ataupun perusahaan yang bersangkutan. Biasanya tindakan ini sering dilakukan oleh konsumen dan dampaknya sangat besar bagi gambaran perusahaan.
3) Third-Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi perjuangan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya koran tau modia sosial) atau secara eksklusif mendatangi forum konsumen, instansi aturan dan lain sebagainya. Tindakan menyerupai ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki mekanisme penanganan keluhan yang baik. Terkadang pelanggan lebih menentukan untuk menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, lantaran memang secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan memperoleh balasan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Day dalam Engel, Well, & Miniard (1994) terdapat empat faktor yang sanggup menghipnotis apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melaksanakan komplain atau tidak, antara lain yaitu:
a) Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yakni menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang diharapkan untuk mengkonsumsi produk, dan social visibility.
b) Pengetahuan dan pengalaman, yaitu jumlah pembelian sebelumnya, persepsi terhadpa kemampuan sebagai konsumen, pemahaman akan produk, dan pengalaman komplain sebelumnya.
c) Tingkat kesulitan dalam memperoleh ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, biaya, dan gangguan terhadap kegiatan rutin.
d) Peluang keberhasilan dalam melaksanakan komplain.
Untuk sanggup mengatasi keberatan tersebut seorang penjual bisa mempergunakan seluruh kemampuan yang diperolehnya dalam praktek keterampilan menjual atau training yang sudah diterimanya. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi duduk masalah ialah sebagai berikut:
a) Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan oleh konsumen.
b) Mendengarkan seluruh keberatan yang diajukan, jangan pernah memotong pembicaraan dan sebisa mungkin hindari pertengkaran.
c) Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan namun tetap yakin segala keberatan bisa diatasi.
d) Menunjukkan penghargaan pada calon pelanggan atas keberatan yang ia sampaikan.
e) Memberi kesempatan kepada calon pelanggan untuk menyampaiakan harapannya.
f) Mengulang kembali secara spesifik.
g) Menyampaikan gambaran alternatif pemecahan masalahnya.
h) Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menuntaskan keberatan tersebut sesuai dengan mekanisme yang berlaku.