Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Baik
Penyelesaian permasalahan ataupun solusi yang sanggup diberikan atas keluhan atau pengaduan mengenai hal yang berkaitan dengan mutu pelayanan oleh jajaran pegawai perusahaan sanggup dilakukan sebagai berikut:
1. Keluhan Kurangnya Penyediaan Troli (Dorongan Pembawa Barang)
Jangan katakan maaf yang diikuti oleh aneka macam alasan yang menyebutkan bahwa di toko sedang banyak konsumen. Karena tanggapan tersebut bukanlah jalan keluar yang patut untuk diucapkan, lantaran konsumenpun tahu dari banyaknya pengunjung. Pimpinan ataupun pengelola perusahaan harus sanggup mencari troli untuk dikala itu juga, dan bila memang tidak ada atau tidak mendapatkannya sampaikan seruan maaf, berikan perlengkapan atau peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih serta menjanjikan di lain hari akan menambah jumlah peralatan tersebut. Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang. Apabila perusahaan atau toko belum mempunyai dana untuk membeli peralatan yang gres maka harus dicari solusi dengan cara sewa guna (leasing) maupun menyewa dengan menyesuaikan ke hari atau tanggal yang biasanya akan penuh pengunjung (peak time).
2. Keluhan Mengenai Cara Penempatan Produk yang Menyulitkan
Jika ada pelanggan yang mengeluh perihal cara penempatan produk yang menyulitkan, maka terima pengaduan tersebut sebagai materi pertimbangan untuk mereposisi, dan diadaptasi dengan jenis barang berdasarkan format kebutuhan. Ucapkanlah terimakasih dan beritahukan bahwa sarannya tersebut sangat mempunyai kegunaan serta akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan nantinya.
3. Keluhan Mengenai Cara Pelayanan yang Kurang Ramah
Apabila ada pelanggan yang mengeluh perihal pelayanan yang kurang rama maka terima keluhannya tersebut, sampaikan kata terimakasih dan juga permohonan maaf. Lalu kemudian beritahukan kepadanya bahwa pada dikala itu juga akan pribadi ditindaklanjuti. Jika perlu pengawas ataupun manajer yang bertugas pada dikala itu memperlihatkan sebuah hadiah kecil sebagai bentuk penghargaan dan ungkapan terimakasih. Bentuknya sanggup itu vocer diskon ataupun hadiah kecil ketika pelanggan tersebut membayar barang yang dibelinya.
4. Keluhan Mengenai Cara Pelayanan yang Lambat
Untuk keluhan mengenai keterlambatan pelayanan, sampaikanlah permohonan maaf. Jangan berikan tanggapan seluruh pelayan sedang sibuk atau ada urusan lain, lebih baik segera panggil pegawai atau pramuniaga lain untuk membantu konsumen tersebut. Atau akan lebih baik apabila pengawas atau pegawai yang mendapatkan keluhan tersebut pribadi turun tangan membantu konsumen tersebut secara impulsif dan dengan perilaku yang ramah dan sopan, sehingga hal tersebut akan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk “mengobati” ketidakpuasan dari konsumen tersebut.
5. Keluhan Mengenai Kesalahan Pemberian Harga
Hal ini biasanya lantaran harga di toko lebih tinggi dibandingkan dengan yang dicantumkan dalam iklan atau brosur. Atas adanya keluhan perihal harga harus pribadi ditindaklanjuti dikala itu juga, lakukanlah perubahan sesuai dengan kesepakatan pada brousur atau iklan tersebut, kalau perbedaannya tidak terlalu besar, jangan dijawab lantaran ada salah cetat atau cetak di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali apabila nilai yang tercantum tersebut perbedaannya sangat besar, maka perlu adanya penjelasan. Sampaikanlah permohonan maaf.
6. Keluhan Atas Cara Pengamanan yang Berlebihan Sehingga Menimbulkan Kekurang-nyamanan dan Ketidak-bebasan Pada Saat Memilih Barang
Untuk melaksanakan pengamanan atau perlindungan barang dagangan dari pengutil, administrasi perusahaan atau toko biasanya akan membentuk tim pengaman yang terdiri atas orang-orang yang tidak berseragam ataupun berseragam (satpam), tetapi ada juga yang menggunakan alat pemantau berupa kamera yang dihubungkan pribadi ke TV dan Video (closed circuit/CCTV).
Yang sering dikeluhkan biasanya bukan alat pemantau elektronis akan tetapi para pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan tersebut, yang tatapan matanya dipenuhi rasa curiga. Untuk menanggulangi duduk masalah ini yaitu solusinya dengan cara memperlihatkan ucapan terimakasih kepada konsumen yang telah memberikan keluhan dan sampaikanlah kepadanya bahwa administrasi perusahaan atau toko akan segera memperbaiki kinerja para pengaman tersebut.
7. Kurangnya Konter (Counter) Tempat Pembayaran
Keluhan perihal kurangnya konter daerah pembayaran biasanya akan muncul lantaran benar-benar kurangnya daerah pembayaran ataupun lantaran pada dikala padat pengunjung petugas pembayaran kurang terampil, sehingga menjadikan antrian yang panjang. Sering pula terjadi lantaran kelambatan kanal ataupun kerusakan alat otorisasi kartu debet atau kartu kredit, pemalsuan kratu kredit dan juga lantaran kerusakan mesin kas (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di atas, akan tetapi diterima saja dengan tulus dan selanjutnya menyediakan konter yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja tersebut. Beritahukanlah bahwa keluhan tersebut merupakan masukan berharga yang akan ditindaklanjuti dengan segera mungkin dan jangan lupa sampaikanlah seruan maaf dan terima kasih atas sarannya.
8. Sikap Berprasangka (Prejudice)
Pengaman perusahaan atau toko berseragam (Satpam) merupakan figure pengaman yang selama ini sering dikeluhkan oleh konsumen lantaran seringkali dianggap berprasangka jelek terhadap para konsumen dan sering mengusut dengan cara-cara yang tidak sopan. Jalan keluar yang perlu diambil untuk menangani insiden menyerupai ini perlu diambil dengan sangat bijak, baik itu dengan seruan maaf, rehabilitasi nama baik konsumen ataupun dengan ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin diajukan oleh konsumen.